クチコミを削除しない、現実的な口コミ対応方法とは？

前回の記事
「『Googleマップの口コミ、削除します』どうやって？実態は？削除のリスクも解説！」では、
クチコミ削除業者の実態と、削除を行うリスクをご説明しました。
今回の記事では、ネガティブな口コミに対し「削除」に頼らず対応するための方法をご紹介します。

前回の記事：
削除業者の実態とリスクはこちらから

現実的な口コミ対応方法

まず重要なのは、口コミは消したり隠そうとしたりせず、向き合うことが必要という点です。
口コミを行っているほとんどのユーザーは実際の顧客ですから、口コミの「削除」とは「顧客の言葉を聞く耳がない」という姿勢になります。実際の顧客とやりとりをするように、口コミの先にいる顧客を考えてコミュニケーションを取るということが重要です。
（無論、一般の顧客と“クレーマー”が異なるように、悪質な口コミには相応の対応が必要です）

基本は丁寧な返信

口コミに行うべき対応は「返信によるフォロー」です。
ユーザーは口コミだけでなく返信からも店の雰囲気や誠実さを読み取っています。
実際の顧客に対応するときと同様に返信し、店舗の真摯な姿勢を見せることが重要です。

また、口コミとその返信数は検索時の上位表示に関係するため、店舗をユーザーに多く見てもらうためにも返信は有効です。

通常の口コミに対する返信

まずは通常の口コミに対する返信の場合です。
次の2点を踏まえた対応が重要です。

• 御礼、アフターフォローの言及
• 口コミを見た第三者が参考にできる控えめなアピール

口コミ例

▼▼を見に行ったが、
店員さんに勧められた■■がすごく良かった。
知識のある店員さんがいるので安心できる。

返信例

お褒めのお言葉をいただきありがとうございます。
弊社では■■と▼▼のサービスがございますが、
〇〇様の状況を見て■■をおすすめさせていただきました。
お喜びいただけたようで何よりでございます。
■■はアフターメンテナンスを行うことで
長い間ご利用いただくことが可能です。
気になること、ご不安等ございましたら
お気軽にご相談くださいませ。
この度はご利用いただきありがとうございました。

ネガティブな口コミに対する返信

次にネガティブな口コミの場合です。ネガティブな口コミが投稿されると、呼び水となって他のネガティブな口コミが書き込まれやすくなります。このような口コミにも返信を返すことで「店舗に口コミが見られている」ことが伝わり、極端な内容を書き込みにくい雰囲気が作れます。

ネガティブな内容の場合、まず口コミの内容が真実かどうか確認します。そして内容が本当であれば謝罪と、どのようなフォローができるかを返信します。これにより、フォローを行えるビジネスであることを第三者にアピールできます。

ネガティブな口コミの場合、次の2点を踏まえた対応が重要です。

• 謝罪を含む真摯な対応
• 指摘への感謝とフォロー

口コミ例

期待していた▲▲の対応が雑・・・
前の担当のときは△△も良かったんだけど。

返信例

貴重なご意見ありがとうございます。
▲▲ができていなかったとのこと、
ご希望にお応えできず大変申し訳ございません。
弊社では△△について細心の注意を払っておりましたが、
担当者に確認を行い、
今一度流れの確認と教育を行いました。
〇〇様のご意見を真摯に受け止め、
より一層の精進をしてまいります。
この度はご利用いただきありがとうございました。

虚偽の口コミに対する対応

口コミの内容が虚偽・誹謗中傷等の場合、下記Google公式の方法を使って削除申請を行います。
https://support.google.com/business/answer/4596773
しかし、削除申請が確実に通るとは限らないため、返信を使って店舗の見解を正しく伝えることも必要です。

なお、店舗によっては喧嘩腰な返信を行うところもありますが、対応を見た第三者へのマイナスイメージに繋がり、炎上や愉快犯などを呼ぶ可能性もあるため、リスクが高くおすすめしておりません。
虚偽の口コミの場合、次の2点を踏まえた対応が重要です。

• 感情的にならない
• 事実を確認し、伝える

口コミ例

●●がひどいの一言。
お願いしていた◆◆も質が最悪。店長は調子乗ってるんじゃないか？

返信例

貴重なご意見ありがとうございます。
担当者に確認を行い、カルテを調査いたしましたが、
◆◆を対応した履歴がございませんでした。
恐れ入りますが、別の店舗とお間違いではないでしょうか。
もし当店の対応であれば内容をご説明させていただきますので、
大変お手数ではございますが、一度お問い合せいただければ幸いでございます。
今後とも当店をよろしくお願い申し上げます。

口コミを増やす施策も重要

口コミの対応は返信だけでなく、口コミそのものを増やしていく施策も重要です。
ネガティブな口コミがあっても、それ以上のポジティブな口コミがあればユーザーは総合的に判断ができます。
また口コミの全体の数が増えれば、ネガティブな口コミが増えても1件の影響が小さくなります。

口コミを増やすための施策とお願いする際の注意

口コミを増やすためには、口コミ投稿をお願いする店内掲示や、顧客への直接依頼をおすすめしています。口コミ投稿用URLにアクセスしやすくなるよう、QRコードを作成するのも良いでしょう。

なお、口コミの依頼は実際にサービスを体験した顧客に限ります。店舗と関係しない人に依頼したり、実際にサービスを使っていても割引等のメリットを与えるような行為はGoogleのポリシーに違反します。
「Googleへの口コミ投稿で500円割引」「口コミで記念品プレゼント」などもポリシー違反にあたるため、ご注意ください。

店舗のサービス品質向上・確認も同時に

店舗のサービスに問題がある場合、丁寧に返信を行ってもネガティブなレビューは増え続けます。口コミに店舗で改善すべき内容があれば、サービス改善の取り組みも同時に行う必要があります。

このとき顧客は店舗に入ってから出るまですべてをその店舗のサービスと捉えます。そのため「サービスは素晴らしいが受付の対応に問題がある」という理由で低い評価になることはよく見られます。口コミで言及された内容を真摯に考えることで、店舗全体で顧客に良い体験を与えているか、見直すきっかけにもなるでしょう。

まとめ

口コミへの対応をまとめると次のようになります。

• 口コミのネガティブ・ポジティブに関わらず、真摯な姿勢で返信
• 口コミを増やす施策と、サービスを向上させる施策をあわせて対応

口コミは顧客とコミュニケーションを行う場です。
顧客の意見を聞くだけでなく、「店舗の姿勢や情報を正しく伝える」場としても捉え、既存顧客・未来の顧客がコミュニケーションを見ていることを考えて返信を行うことをおすすめします。

なお、対応が難しい口コミが多い、対応したいが時間がないという場合、弊社では有償の口コミ返信代行サービス・口コミコンサルティングサービスをご提供しております。
※口コミの代理投稿（サクラ）のサービスではありません
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